赤城山南東花めぐり日記

７月１０日（水）営業・販売力強化セミナー（綿貫有二先生）を受講した。

内容は、販売の接客技術が中心で、セールスマン教育に近い内容だった。

この接客技術が、今売れるか否かを左右する、という。

さらに、この接客技術は、ネットショップの弱点とも言われている。

私は、ネットショップに接客技術を活用したいと考えて、受講した。

綿貫有二先生のセミナーは、以前顧客感動創造塾や差別化戦略研究会を受講したので、内容の半分は、ダブっていたようだ。が、接客技術については、今回詳しく聴講し刺激を受けた。

これを、無理を承知で、ネットショップに活かしたい！

そんな見地から、気付いたことを箇条書きにしてみた。

①　顧客満足度を高める。　

期待には３つのステップがある。それは、商品・サービス・システムなどのアウトプット、電話応対・接客態度などのプロセス、アフターサービスなどのアフターの時系列の各ステップの期待であることを知る。

●顧客満足度＝ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃａｔｉｏｎ）とは

②　マーケティングの３つのステップについて。

　　集客　⇒　営業　⇒　リピーター

ネットショップは、物を売るだけで接客部分が弱く顧客との信頼関係も薄くリピーターも少ない、という指摘がある。

しかし、ネットショップにおいても、販売促進で顧客対応について考えている。

それは、顧客の購買心理（ＡＩＤＭＡ）のプロセスの段階をフェースブック等ＳＮＳの活用でクチコミ化を考えている。上記①のプロセスの部分である。

③　コミュニケーション技術について。

言語情報は、たった７％、非言語情報９３％（視覚情報５５％、聴覚情報３８％）（メラビアンの法則）に驚いている。どう理解し、対応すればよいか？

今迄、聴覚対応をしていなかった。もったいない、の一語に尽きるので今後考えたい。

④　 ラポール構築技術を教わった。

ラポールとは、無意識（潜在意識）レベルで信頼関係を構築すること。

その基本的な方法として、ペーシングがある。ペーシングとは、相手とペースや波長を合わせるスキルを言う。この活用だけは、今思い当たらない。

接客技術をどのようにネットショップ販売に活用するか、考えてみよう。